2020-05-22 08.52.59
(画像は同社が公開している説明動画より)

皆さんこんにちは。
プライバシーザムライ中康二です。

新型コロナ対策で「通勤者数の削減」「三つの密を避ける」ということが呼びかけられておりますが、コールセンターはその特性上から在宅勤務化が難しく、受付時間の短縮や、センター全体の規模縮小で対応しているところが多いようです。

そんな中、在宅勤務を全面的に採用することでほぼ通常通りの規模での運用を継続しているとのニュースがありました。それがチューリッヒ保険さんでした。

同社のリリースや日経XTECHの記事によりますと、東日本大震災のあとの計画停電によりコールセンターの運営に大きな支障が出たことを契機とし、BCPの一環として在宅勤務でもコールセンターが回る仕組みを準備してきていたとのことです。

同社では下記の技術を組み合わせてこれを実現しているそうです。
(1)コールセンター用パソコンの画面を全てリモートデスクトップ化
 (Strixサーバーを海外のデータセンターに配置して平常時も利用)
(2)入電したコールをクラウドPBXで制御して社員の私物スマホに転送
 (IP電話ではなく通話品質を確保。発信時もコールバック方式で対応)
(3)スマホ用ヘッドセット、社員の自宅PCやネットワーク環境などを積極的に整備

また同時に、スタッフ以外の家族がパソコン画面を見ることがないような環境を整えることを条件として誓約書も交わしているそうです。

同社では自社の経験を業界他社にも共有していきたいとしており、下記のような動画も公開しています。



日経XTECHの記事
https://www.nikkei.com/article/DGXMZO59035570T10C20A5000000/
同社のリリース
https://www.zurich.co.jp/aboutus/news/release/2020/0424/

(私のコメント)
ここまでやれば、急仕立てではなく、本当に在宅勤務ができるんだなというお手本のような事例となっています。

これからの時代、コールセンターに限らず、また災害時に限らず、こういう形での在宅勤務がもっともっと増えていくのではないかと思いますので、ご紹介させていただきました。

この情報が少しでも皆さんの参考になればと思います。

また、新しい情報が入りましたら、皆様にシェアいたしますね。





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